راهنمای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتریISO10004

مقدمه‌ای بر ISO 10004:2018

این راهنما در جهت اندازه‌گیری و پایش رضایت مشتری مکمل ایزو ۱۰۰۰۱، ایزو ۱۰۰۰۲ و ایزو ۱۰۰۰۳ است. اطلاعات به‌دست‌آمده می‌تواند سازمان را در جهت حفظ یا افزایش رضایت مشتری راهنمایی کند.

اطلاعات به‌دست‌آمده از نظارت و ارزیابی رضایت مشتری می‌تواند به شناسایی فرصت‌هایی برای بهبود استراتژی‌های سازمان، محصولات، خدمات، فرآیندها و ویژگی‌هایی که توسط مشتریان ارزیابی می‌شود، کمک کند و به اهداف سازمان کمک کند. چنین پیشرفتی می‌تواند اعتماد مشتری را تقویت کند و منجر به منافع تجاری و دیگران شود.

در جهان کنونی اهمیت و تأثیرگذاری مشتریان بر روند کسب‌وکار هر موسسه و سازمان و بنگاه اقتصادی بر هیچ مدیری پوشیده نیست. افزایش فروش مقوله‌ای است که کلیه مدیران همواره به آن فکر می‌کنند و استراتژی‌های مؤثر برای همین موضوع را دنبال می‌کنند.

یکی از راهکارهای مؤثر برای رشد فروش، دستیابی به افزایش مستمر رضایت مشتریان است.

برای این منظور باید در ابتدا رضایت مشتریان را اندازه‌گیری نمود تا از میزان رضایت آنان آگاهی یابیم. سپس با استفاده از جمع‌آوری صدای مشتریان (VOC)، در جهت برآورده شدن انتظارات آنان عملیات اجرایی مناسب را به کاربندیم و با اندازه‌گیری مجدد رضایت مشتریان اثربخشی استراتژی‌های اجراشده را ارزیابی نماییم. بدون شک چنین چرخه‌ای می‌تواند یکی از عوامل موفقیت هر بنگاه اقتصادی باشد.

این سند دستورالعمل‌هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری ارائه می‌دهد.

این راهنما برای هر سازمان صرف‌نظر از نوع یا اندازه آن یا محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهد مورداستفاده قرار می‌گیرد و تمرکز آن بر روی مشتریان خارج از سازمان است.

رویکرد شرکت کیفیت سازان برتر

رویکرد شرکت کیفیت سازان برتر در مشاوره استقرار و بروز آوری راهنمای رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10004:2018، به شرح ذیل می‌باشد:

تشکیل و توجیه اعضای کمیته اندازه گیری میزان رضایت مشتریان

تعریف فرآیندهای مربوط به سیستم مدیریت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان بر اساس فعالیت های اجرایی سازمان

تعیین ساختار مستندات سیستم مدیریت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان ،

هم سو کردن فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت با فرایند اندازه گیری رضایت مشتریان

تحلیل رضایت مشتریان با نرم افزار SPSS

تعیین اهداف و برنامه های مربوطه

و…

خدمات پیشنهادی

استقرار / به‌روزآوری راهنمایی پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری ISO 10004:2018

استقرار / به‌روزآوری سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002:2018

استقرار / به‌روزآوری راهنمای منشور رفتاری برای سازمان ISO 10001:2018

استقرار / به‌روزآوری راهنمایی برای حل اختلاف خارج از سازمان ISO 10003:2018

داشبورد مدیریتی رضایت مشتریان