CRM

مقدمه ای بر مدیریت ارتباط با مشتریان
شاید این ضرب المثل را بارها شنیده اید: ” به دست آوردن دوست آسان است، اما نگه‌داشتن دوست سخت “. اما در مورد مشتریان یک سازمان، شرایط به مراتب از این نیز سخت تر است. به دست آوردن مشتری و نگه‌داشتن آن هیچ کدام کار آسانی نیست. بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف شرکت‌ها، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه‌ی مشتریان سهم یکسانی در موفقیت شرکت دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب، لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان آن را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم‌ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان کاراتر سازند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطه ای بلند مدت با مشتریان آن یاری دهد. روابطی که بر مبنای استراتژی برد- برد طراحی شده باشد و برای دو طرف ارزش آفرین و پرمنفعت باشد. هر تعاملی با مشتریان یک فرصت است. منظور ار فرصت ، فقط فروش محصولات به مشتریان نیست، بلکه مهم‌تر از آن، این است که سازمان در تماس های خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می‌تواند به دست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمانی را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن ایده های جدید و شناسایی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند.
برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :
• ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات
• گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری
• تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد
• شناسایی فرصت های جدید فروش

رویکرد شرکت کیفیت سازان برتر
رویکرد شرکت کیفیت سازان برتر در مشاوره استقرار سیستم ارتباط با مشتریان، به شرح ذیل می‌باشد:
تهیه برنامه کسب و کار
شناسایی و طبقه بندی مشتریان کلیدی
ایجاد سیستم اندازه‌گیری سودآوری مشتری
برنامه جذب و حفظ مشتریان کلیدی
ایجاد سیستم اندازه گیری رضایت مشتری
و…

خدمات پیشنهادی
استقرار سیستم ارتباط با مشتریان
داشبورد مدیریتی ارتباط با مشتریان
استقرار / به‌روزآوری راهنمایی پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری ISO 10004:2018
استقرار / به‌روزآوری سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002:2018
استقرار / به‌روزآوری راهنمای منشور رفتاری برای سازمان ISO 10001:2018
استقرار / به‌روزآوری راهنمایی برای حل اختلاف خارج از سازمان ISO 10003:2018