راهنمای رسیدگی به شکایات مشتریانISO10002

مقدمه‌ای بر ISO 10002:2018

این استاندارد یک الگوی بین‌المللی برای طراحی و به‌کارگیری سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری می‌باشد.

اطلاعات به‌دست‌آمده از طریق سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری، بدون توجه به‌اندازه، محل و نوع کار می‌تواند به بهبود تولیدات، فرآیندها و ارائه خدمات ختم شود و جایی که شکایات به طرز صحیح رسیدگی شود می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار در سازمان گردد. این استانداردهای بین‌المللی با استاندارد ISO 9001 هماهنگی دارند و می‌توانند به‌صورت یکپارچه با این استاندارد و یا به‌صورت مستقل در سازمان‌ها به کار گرفته شوند.

امروزه هدف هر سازمان و شرکتی، رشد خود و ارتقاء کیفیت محصولات/ خدمات از کانال افزایش رضایتمندی مشتریان می‌باشد. برای این منظور حفظ مشتری به‌عنوان دریافت‌کننده محصول یا خدمت از اهمیت بسزایی برخوردار می‌باشد. مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری راهبردی است که رضایت مشتری را با تمرکز سازمان و فرآیندهای آن بر نیازهای حال و آینده مشتریان برآورده می‌سازد.

این استاندارد راهنمایی است برای ایجاد فرآِیندی مؤثر و کارا برای رسیدن به شکایات و پاسخگویی به نیازهای سازمان‌های تأمین‌کننده محصولات و خدمات و نیز مشتریانشان که محصولات و یا خدمات آن‌ها را دریافت می‌کنند. در این صورت برای سازمان‌ها فرصتی ایجاد می‌شود که مشتریان خود را حفظ کرده و میزان وفاداری آن‌ها را افزایش دهند.

با توجه به تغییرات استاندارد سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2015 تغییرات استاندارد ISO 10002 در سال ۲۰۱۸ ایجاد و منتشر گردید. ISO 10002:2018 به‌عنوان راهنمایی برای رضایتمندی مشتریان و باهدف رسیدگی به شکایات مشتریان تهیه‌شده است که ویرایش قبلی این استاندارد در سال ۲۰۱۴ راهی بازار شده بود.

رویکرد شرکت کیفیت سازان برتر

رویکرد شرکت کیفیت سازان برتر در مشاوره استقرار و بروز آوری راهنمای رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002:2018، به شرح ذیل می‌باشد:

تشکیل و توجیه اعضای کمیته رسیدگی به شکایات

تعریف فرآیندهای مربوط به سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان بر اساس فعالیت‌های اجرایی سازمان

تعیین ساختار مستندات سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری،

هم سو کردن فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت با فرایند رسیدگی به شکایات

اجرای فرایند رسیدگی به شکایات شامل مراحل ذیل:

برقراری ارتباط،

دریافت شکایات،

ردیابی شکایات،

اعلام وصول شکایات،

بررسی شکایات،

پاسخ به شکایات،

تفهیم و انتقال تصمیم،

فرجام بخشی به شکایت.

و…

خدمات پیشنهادی

استقرار / به‌روزآوری سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002:2018

استقرار / به‌روزآوری راهنمای منشور رفتاری برای سازمان ISO 10001:2018

استقرار / به‌روزآوری راهنمایی برای حل اختلاف خارج از سازمان ISO 10003:2018

استقرار / به‌روزآوری راهنمایی پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری ISO 10004:2018

داشبورد مدیریتی شکایات مشتریان